Regulamin e-sklepu w praktyce

Nie od dziś wiadomo, że ze względu na rozbudowane możliwości platform e-commerce, w ostatnich latach stały się one atrakcyjnym miejscem dla przedsiębiorców – niezależnie od ich wielkości i branży – do dystrybucji oferowanych przez nich towarów. Narzędzie to przydatne jest nie tylko podmiotom trudniącym się sprzedażą produktów, których rozprowadzanie w tradycyjnym sklepie byłoby utrudnione (np. specjalistyczne, nierzadko spersonalizowane fabrykaty o niestandardowych gabarytach, dedykowane określonym osobom), lecz także przedsiębiorcom posiadającym w swym asortymencie towary dostępne stacjonarnie „od ręki”, bez których trudno wyobrazić sobie codzienne funkcjonowanie – począwszy od odzieży, poprzez artykuły gospodarstwa domowego, a kończąc na żywności czy medykamentach. Rozwiązanie, jakim jest platforma e-commerce pozwala nie tylko na zwiększeniu udziału w rynku i ograniczeniu kosztów prowadzenia działalności gospodarczej po stronie sprzedającego, lecz także na szybsze i przystępniejsze zawieranie umów sprzedaży przez klientów (mamy tu na myśli zarówno transakcje B2B jak i B2C na wszystkich poziomach – producenci, dystrybutorzy, klienci końcowi), którzy dzięki e-sklepom pozyskują także możliwość sprawnego porównania różnych ofert.

Dokumentacja sklepu internetowego

Sklep internetowy – jako narzędzie dystrybucji na odległość, umożliwiające zwieranie umów sprzedaży bez jednoczesnej, fizycznej obecności stron transakcji, powinno być obwarowane stosowną dokumentacją, na podstawie której – w braku pisemnego kontraktu – możliwe będzie odtworzenie praw i obowiązków stron umowy, a także skuteczne zabezpieczenie interesów sprzedającego oraz zadośćuczynienie obowiązkom informacyjnym oraz ochronnym w stosunku do kupujących. Regulamin nie będzie zawierał wyłącznie postanowień umownych mających na celu usankcjonowania stosunku prawnego pomiędzy stronami transakcji – musi on uwzględniać również cały szereg informacji o charakterze technicznym, tj. warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, a także informacje wymagane przez prawo konsumenckie.

Nadmienić należy, że regulamin sklepu internetowego jest głównym, ale nie jedynym dokumentem, który winien znaleźć się na stronie e-sklepu. Wśród niezbędnej dokumentacji wskazać także należy politykę cookies, zawierającą zasady ochrony metadanych, wymaganą przez prawo telekomunikacyjne oraz politykę prywatności, określającą zasady ochrony danych osobowych, zgodnie z art. 13 RODO. Ponadto, za dobrą praktykę należy uznać opracowanie formularza reklamacji oraz formularza zwrotu.

Minimalna zawartość regulaminu

Regulamin e-sklepu jest dokumentem, który winien znaleźć się w zakładce każdej platformy e-commerce. Konieczność jego sporządzenia, nieodpłatnego udostępnienia kontrahentom przed zawarciem umowy, a także jego obligatoryjna treść wynika z art. 8 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z nim usługodawca, a więc podmiot prowadzący działalność zarobkową bądź zawodową, świadczący usługi drogą elektroniczną zobowiązany jest stworzyć regulamin, w którym zostaną określone rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, warunki świadczenia usług drogą elektroniczną (w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym), warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną oraz tryb postępowania reklamacyjnego.

Tryb udostępniania regulaminu

Ustawa nie wskazuje w jakim trybie i formacie regulamin winien być udostępniony usługobiorcom – jednak to na usługodawcy będzie ciążył obowiązek udowodnienia, że usługobiorca został poinformowany o treści regulaminu i miał możliwość zapoznania się z jego treścią przed zawarciem umowy. Rekomenduje się – oprócz zamieszczenia regulaminu na stronie sklepu internetowego (na przykład w zakładce zatytułowanej „Regulamin” bądź „Dokumenty do pobrania”), także zamieszczenie przekierowania (hiperłącza) do treści regulaminu w formularzu zawarcia umowy (przed dokonaniem transakcji) oraz zastosowanie aktywnego pola umożliwiającego zaznaczenie, że usługobiorca zaakceptował treść regulaminu. Zgodnie z art. 8 ust. 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, Usługobiorca nie będzie związany postanowieniami regulaminu, z którymi nie mógł się zapoznać.

Najczęstsze błędy w regulaminie e-sklepu

• Klauzule abuzywne

Nagminnymi błędami w regulaminach platform e-commerce jest zawieranie w nich klauzul abuzywnych, tj. niedozwolonych postanowień umownych, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób niezgodny z powszechnie obowiązującym prawem.

Do czynienia z tego typu uchybieniami będziemy mieli wówczas, gdy przewidzimy, że klientami sklepu internetowego mogą być także konsumenci (co ma miejsce w przeważającej większości przypadków). Najczęściej stosowanymi klauzulami abuzywnymi są zapisy ograniczające odpowiedzialność sprzedawcy względem konsumenta za umieszczone na stronie internetowej sklepu informacje dotyczące oferowanych produktów, klauzule wyłączające odpowiedzialność sprzedawcy za szkody w przewozie, zapisy ograniczające możliwość odstąpienia od umowy przez konsumenta, postanowienia ograniczające odpowiedzialność z tytułu niezgodności sprzedanego towaru z umową czy klauzule wskazujące jako sąd właściwy dla ewentualnego sporu pomiędzy prowadzącym sklep internetowy a konsumentem sąd siedziby prowadzącego sklep.

• Uchybienie obowiązkom informacyjnym

Częstym uchybieniem jest również brak zamieszczenia informacji wymaganych przez prawo konsumenckie, przy zawieraniu umowy na odległość. Zgodnie z art. 12 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o głównych cechach świadczenia, sposobie porozumiewania się z konsumentem, swoich danych identyfikujących, danych do kontaktu, adresie reklamacyjnym, łącznej cenie za produkt bądź produkty, sposobie i terminie zapłaty, sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji czy możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.