Tajemniczy klient = Mystery Shopper, czyli popularny sposób kontroli pracowników owiany tajemnicą

Od lat w Internecie pojawia się wiele ofert pracy na stanowisko „Tajemniczy klient”. Podstawy działania takich klientów, czy sposób wykorzystywania wyników ich pracy nadal budzi wiele kontrowersji. Instytucja Tajemniczego Klienta została wprowadzona w celu kontroli jakości towarów i usług oferowanych przez przedsiębiorców. Obecnie na rynku istnieje wiele wyspecjalizowanych podmiotów , które zajmują się pozyskiwaniem osób wcielających się w rolę potencjalnego klienta oraz pozyskujących zlecenia od pracodawców, którzy chcą dokonać oceny świadczonych przez siebie usług.

Jak podają badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) w 68% utrata klienta jest spowodowana nieodpowiednią obsługą, a co więcej tylko 4% niezadowolonych konsumentów wyraża swoje niezadowolenie w trakcie obsługi, pozostali dzielą się swoimi doświadczeniami z rodziną i najbliższymi, co wpływa na negatywny odbiór przedsiębiorcy u większej ilość osób. Można więc wnioskować, że takie badania wpływają Dna rozwijanie się instytucji tajemniczego klienta.

Kim jest tajemniczy klient?

Tajemniczy klienci zostają dobierani do swojej „roli” na podstawie ankiet, które zawierają pytania o ich cechy społeczno-demograficzne. Klient musi zostać odpowiednio dopasowany do rodzaju placówki do której ma się udać. Zazwyczaj każda taka wizyta opiera się o szczegółowo opracowany scenariusz, który mówi o tym na co należy zwrócić uwagę oraz jakie zadawać pytania. Po odbyciu takiej wizyty tajemniczy klient wypełnia ankietę, którą następnie przekazuje koordynatorowi. Takim klientem może zostać każdy, zwykle przedziałem wiekowym jest 18-65 lat, a wiele osób traktuje to jako dobry pomysł na pracę dorywczą.

Sposób kontroli pracowników

Działanie tajemniczych klientów służy jako profesjonalne narzędzie pracodawcy do kontroli pracy pracowników oraz tego czy wywiązują się oni ze zleconych im zadań, przestrzegają wytycznych odnoszących się do kontaktu z konsumentami. Niejednokrotnie zdarza się, że opinie wystawione przez tajemniczych klientów stanowią podstawę do złożenia wypowiedzenia stosunku pracy. W tym miejscu często pojawia się pytanie o legalność takich działań i czy zakres takiej kontroli nie jest nadmiarowy. Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta, ponieważ w polskim porządku prawnym brak jest dokładnych przepisów, które regulowałyby sposób pracy tajemniczego klienta.

Oczywiście na podstawie przepisów prawa pracy pracodawca jest uprawniony do kontrolowania sposobu wykonywania pracy swoich pracowników. Powinien być on zgodny z wewnątrzzakładowym regulaminem pracy oraz poleceniami wydawanymi przez pracodawcę lub osoby do tego upoważnione. Taka kontrola może odbywać się poprzez monitoring w miejscu pracy, monitoring poczty elektronicznej, sposobu korzystania z przeglądarki internetowej. Okazuje się również, że jednym ze sposobów kontroli może być właśnie wynajęcie tajemniczego klienta. Jednakże każda forma kontroli musi się odbywać z poszanowaniem godności i innych praw i dóbr osobistych pracownika. W związku z powyższym pracodawca powinien zadbać o to, by pracownicy zostali poinformowani o tym, że będą przeprowadzane kontrole ich pracy poprzez wykorzystanie instytucji tajemniczego klienta. Dodatkowo, jeżeli taką ocenę pracodawca chciałby wykorzystać jako przyczynę uzasadniającą wypowiedzenie umowy o pracę należy zadbać o to, by opinie tajemniczych klientów odnosiły się do konkretnego pracownika, to znaczy by ocenę można było zindywidualizować i przypisać konkretnemu pracownikowi, ponieważ później taka ogólna ocena, gdzie opis pracownika brzmi „sprzedawca – kobieta” na nie wiele się zda w razie ewentualnego sporu z byłym pracownikiem w sądzie pracy.

Ocena tajemniczego klienta jako uzasadnienie wypowiedzenia umowy o pracę

Wydaje się, że tylko ocena pracownika uzyskana po uprzednim poinformowaniu pracownika o możliwości przeprowadzania takich kontroli oraz po uzyskaniu zgody na nagrywanie przebiegu kontroli może stanowić podstawę do wypowiedzenia umowy o pracę. Należy również pamiętać o tym, że ocena pracownika, który podczas kontroli wypadł przeciętnie nie może stanowić samodzielnej podstawy do rozwiązania umowy o pracę. Jak stanowi art. 44 Kodeksu pracy pracownik w przypadku nieuzasadnionego wypowiedzenia o pracę może wnieść odwołanie do sądu pracy. W związku z powyższym każde rozwiązanie umowy o pracę powinno być silnie uzasadnione, by w razie ewentualnego sporu z byłym pracownikiem sąd pracy nie powziął wątpliwości co do zasadności zwolnienia.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako tajemniczy klient

Poza wspomnianym powyżej tajemniczym klientem wykorzystywanym przez pracodawców do kontroli swoich pracowników, w polskim porządku prawnym istnieje zinstytucjonalizowana postać tej instytucji. Nie ma ona jednak nic wspólnego z powszechnym pojmowaniem tego pojęcia. Mowa tutaj o możliwości kontroli przedsiębiorców w aspekcie tego czy nie łamią praw konsumentów przez Prezesa Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji. Od 2017 roku na podstawie nowelizacji ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (UOKiK) Prezes UOKiK może zwrócić się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o wydanie zgody na przeprowadzenie tak zwanego „zakupu kontrolowanego”. W praktyce wykonanie kontroli UOKiK wygląda podobnie co opisany powyżej tajemniczy klient. Pracownicy UOKiK wcielają się w konsumentów, jednak nie oceniają oni jedynie pracy sprzedawców/pracowników, ale bardziej skupiają swoją uwagę na tym, czy przedsiębiorcy w stosunku do konsumentów nie stosują niedozwolonych praktyk oraz czy oferty przedstawiane przez przedsiębiorców odpowiadają rzeczywistemu ich wykonaniu oraz czy żadne działania przedsiębiorców nie naruszają zbiorowych interesów konsumentów. Należy pamiętać, że taka kontrola organu administracji publicznej może odbyć się tylko i wyłącznie na podstawie zezwolenia Sadu, który po otrzymaniu wniosku Prezesa UOKiK ma 48 godzin by udzielić zgody na takie działanie bądź nie, na postanowienie sądu w tej sprawie nie przysługuje zażalenie. Sąd może również wydać zgodę na rejestrowanie przebiegu kontroli w formie wizualnej i dźwiękowej. Po przeprowadzeniu takiej kontroli urzędnik ma obowiązek okazać legitymację służbową oraz upoważnienie do przeprowadzenia kontroli. Następnie wyniki takiej kontroli są analizowane przez UOKiK. W razie wykrycia nieprawidłowości Prezes może wykorzystać uprawnienia do nakładania kar na przedsiębiorców, których stosowane praktyki naruszają zbiorowe interesy konsumentów.

Podsumowanie

Instytucja tajemniczego klienta wciąż budzi wiele kontrowersji, jednak pracodawcy chętnie wykorzystują ją do kontroli pracowników. Należy zawsze zadbać o to, by taka kontrola została przeprowadzona zgodnie z prawem oraz poszanowaniem dóbr osobistych i godności pracownika. Wyniki kontroli powinny być sumiennie przeanalizowane przez pracodawców. Wiele przedsiębiorców po takich kontrolach przeprowadza rozmowy z pracownikami, podczas których analizują ankiety oraz ustalają sposób dalszego działania, bądź podkreślają co pracownicy powinni robić inaczej lub lepiej. Jeżeli chodzi o wykorzystywanie opinii jako przesłanki do rozwiązania umowy o pracę, a zwłaszcza do rozwiązania stosunku pracy bez zachowania okresu wypowiedzenia z winy pracownika pracodawcy powinni być ostrożni. To na pracodawcy będzie ciążył ciężar udowodnienia i wykazania, że zwolnienie było uzasadnione w razie ewentualnego sporu z pracownikiem.